Guía de Soporte

Canales de comunicación:

Teléfono: (57 1) 658 33 33 Ext. 1400 – (57 1) 283 92 50

Correo: soporte@agilitix.com

Niveles de Servicio:

Prioridad

Definición

1

La infraestructura está caída o como resultado de un incidente. Este causa un impacto de misión crítica a la operación del cliente para realizar tareas, terminación de un proyecto o la productividad de la totalidad de los usuarios finales.

2

La infraestructura se encuentra arriba y corriendo, pero el incidente causa un impacto significativo y no cuenta con una salida alternativa aceptable. Este, causa un impacto importante pero no crítico a la operación dado el deterioro significativo en la realización de tareas consideradas importantes, pero no primarias para las operaciones inmediatas del negocio.

3

La infraestructura se encuentra arriba y corriendo, el incidente causa únicamente un impacto limitado o insignificante sobre la funcionalidad de tareas consideradas esenciales para la operación normal del cliente. No causa ningún deterioro al trabajo inmediato.

4

El requerimiento no tiene un impacto en la funcionalidad de tareas consideradas esenciales para la operación normal del cliente. El sistema requiere de una actualización o el usuario necesita información.

Es el soporte dado directamente por el fabricante en caso de garantía por fallo o defecto del producto.

Es el soporte dado directamente por el fabricante en caso de garantía por fallo o defecto del producto con el acompañamiento de un ingeniero de Agilitix, certificado por el fabricante.  

Soporte dado remotamente por un ingeniero asignado según la prioridad del caso.

Soporte dado por el ingeniero certificado, en el lugar del cliente, según la prioridad del caso y el diagnóstico del soporte remoto realizado previamente.

Sistema de pago adquirido por el cliente, con el cual se le presta servicio de soporte cuando lo requiera, descontando las horas, según el tiempo usado por el ingeniero certificado para la solución del problema.